Comment éviter les malentendus avec ses clients : quelques conseils

Les hommes viennent de Mars et les femmes de Vénus, ce principe peut parfois s’appliquer au monde des affaires. L’incompréhension peut s’installer dans une relation commerciale et engendrer l’insatisfaction du client. Cette situation donne lieu à une perte de temps pour vous et votre interlocuteur. Il n’existe pas de potion magique pour éviter les malentendus avec ses clients, mais quelques principes peuvent être facilement appliqués.

Connaître les exigences principales des clients pour éviter les malentendus

Quel que soit le domaine d’activité, la majorité des clients attend de l’entreprise qu’elle réponde à certaines exigences de sa part :

• être à l’écoute de ses demandes ;

• proposer un produit fiable et de qualité ;

• guider et conseiller de façon personnalisée ;

• être clair et précis dans les propositions ;

• être réactif en cas de réclamation ;

• savoir récompenser la fidélité ;

• respecter les données personnelles.

Bien connaître les attentes des clients ne suffit pas pour éviter les malentendus, encore faut-il reconnaître le type d’interlocuteur auquel on a affaire.

Identifier le type du client pour prévenir les incompréhensions

Tenir compte du caractère de son client peut s’avérer essentiel pour prévenir les incompréhensions. Pour une bonne communication, il est préférable d’adapter son attitude à la personnalité de l’individu qui vous fait face :

• L’indécis : ce type de client a besoin d’être guidé. Il faut alors faire des propositions avec des alternatives. Mieux vaut éviter de le bousculer et lui laisser le temps de prendre sa décision.

• L’autoritaire : pas forcément facile à côtoyer, il a des avis tranchés et a de la peine à ne pas vous interrompre. Il faut veiller à rester courtois et utiliser des questions fermées.

• Le volubile : risque de monopoliser votre temps avec des sujets parasites. Pour avancer, il est utile de le recadrer courtoisement.

• Le grincheux : assez compliqué à gérer, il est rarement satisfait. La diplomatie est le maître-mot. Il ne faut cependant pas hésiter à répondre fermement quand il est de mauvaise foi.

• L’anxieux : a besoin d’être constamment rassuré. Il faut être particulièrement attentif à ses doutes et lui donner des preuves concrètes de votre efficacité et de votre honnêteté.

• L’hermétique : il ne comprend pas ce que vous lui dites. Vulgarisez au maximum vos explications et faites preuve de patience.

• Le sourcilleux : il a un besoin maladif de tout vérifier par peur de se tromper. Montrez-lui que vous maîtrisez bien votre domaine d’activité, soyez sûr de vous.

• Le condescendant : il a tendance à vous prendre de haut et se montre très exigeant. Gardez une écoute attentive, étayez vos arguments.

Chaque type de caractère demande un niveau de vigilance différent. Il semblerait que dans une vente il y ait 90 % d’émotions contre 10 % de raison. Selon une citation de Bill Gates : « Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’apprentissage ». Quand vous avez cerné le type de client à qui vous avez affaire, il faut être attentif à éviter l’insatisfaction des clients.

Prévenir l’insatisfaction de votre clientèle pour conjurer les malentendus

Quel que soit le type de client avec qui vous échangez, quelques règles de base s’imposent pour prévenir l’insatisfaction de votre clientèle :

Faire preuve d’empathie : mettez-vous à la place du client, tentez de comprendre son ressenti et ses attentes.

• Concentrer toute votre attention sur votre client lors de vos discussions. Regardez-le dans les yeux pour ne pas avoir l’air fuyant.

• Vérifier que vous avez bien saisi ce que votre client attend en reformulant sa demande avec vos propres mots. Demandez confirmation que vous avez bien compris ses propos.

• Poser les questions de manière à obtenir une réponse nette et précise. Préparez vos questions à l’avance en identifiant les informations qui vous sont nécessaires.

• Appliquer la méthode QQOQCP : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?

• Prendre des notes afin d’être sûr de ne rien oublier des demandes de votre interlocuteur.

• Utiliser un langage compréhensible par tous. Dans le cas d’un échange dans une autre langue que la vôtre, assurez-vous que votre vocabulaire soit juste.

• Soigner le suivi client et faire preuve de réactivité.

• Ne proposer que des services que vous maîtrisez parfaitement.

• Montrer votre bonne volonté et votre intérêt, mais poser les limites pour éviter les clients chronophages.

• Consacrer suffisamment de temps aux échanges avec vos clients sans être interrompu.

Malgré l’application de ces règles de base, il peut y avoir des clients insatisfaits dont il faut apprendre à gérer le mécontentement.

Gérer le mécontentement des clients pour dissiper les malentendus

Un client mécontent peut devenir un client « perdu ». Afin d’éviter ce cas de figure, mieux vaut apprendre à gérer l’insatisfaction de vos prospects en mettant en pratique certains principes :

• Faire comprendre que vous êtes disponible pour résoudre le problème du client.

• Écouter attentivement son client sans l’interrompre ni chercher à vous justifier.

• Reformuler les reproches et se faire confirmer que vous avez bien compris.

• Bien réfléchir à la solution que vous proposez avant de la soumettre, mais le faire rapidement.

• Adopter une attitude positive pour dédramatiser la situation et présenter des excuses.

• Faire un geste commercial pour apaiser les tensions.

Selon une étude, 70 % des clients qui ont eu un problème avec une entreprise et qui a été résolu sont prêt à continuer leur relation avec cette dernière.

Comme dans un couple, la bonne relation avec votre client dépend essentiellement d’une bonne communication. L’écoute est le facteur primordial afin d’éviter les malentendus et de les dissiper quand ils sont présents. Personnaliser vos rapports avec le client est aussi un facteur important pour qu’il se sente valorisé et compris. Un client satisfait est un client fidèle !